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Commission des Relations avec les Usagers (CRU) En vue d'améliorer la qualité de prise en charge des patients au sein des établissements de santé, la loi du 4 mars 2002 a mis en place la Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU). Cette commission veille au respect des droits des usagers et à l'amélioration de la qualité de l'accueil ainsi que de la prise en charge des patients. Elle est aussi chargée de faciliter leurs démarches. Le décret du 2 mars 2005 précise les modalités de fonctionnement de cette commission en particulier en ce qui concerne les réclamations des usagers : Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement est transmis à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service. Le médiateur non médecin est compétent pour connaître des réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.» Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers Dans les 8 jours suivant la rencontre avec l'auteur de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.» Adresse de réclamation
Direction des usagers des risques et de la qualité Conciliation
Tel : 04 72 84 04 50
Le Médiateur de la République - Pôle santé sécurité soins Le pôle Santé Sécurité Soins a une mission
d’information et de médiation auprès du
Médiateur de la République. Il est chargé
de renforcer le dialogue entre les usagers
du système de soins et les professionnels
de santé. Il analyse et traite toutes demandes
d’information ou réclamations
qui mettent en cause le non respect du
droit des malades, la qualité du système
de santé, la sécurité des soins et l’accès
aux soins.
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